浅谈如何稳定酒店客源

    摘  要：一个酒店的客源稳定与否，不仅仅是销售部门的问题，它折射出的是整个酒店的管理水平和服务品质。酒店在日常管理中对管理和服务的考评仅限于固定的考核标准，往往忽视了考评的最终目的，如果将经营管理和营销方向放在吸引新客源上，忽视了对老顾客的维护，这就无形中诱导酒店员工将更多精力放在新顾客的服务上，最终是酒店与顾客的交易变成一次性，交易结束，酒店与顾客的关系也就结束。这种做法在很多酒店非常普遍，但是如何与顾客建立长期的交易关系，这才是酒店发展的重要目标和客源管理方向。

    关键词：如何  稳定  酒店  客源

一个酒店的客源稳定与否，不仅仅是销售部门的问题，它折射出的是整个酒店的管理水平和服务品质。酒店在日常管理中对管理和服务的考评仅限于固定的考核标准，往往忽视了考评的最终目的，如果将经营管理和营销方向放在吸引新客源上，忽视了对老顾客的维护，这就无形中诱导酒店员工将更多精力放在新顾客的服务上，最终是酒店与顾客的交易变成一次性，交易结束，酒店与顾客的关系也就结束。这种做法在很多酒店非常普遍，但是如何与顾客建立长期的交易关系，这才是酒店发展的重要目标和客源管理方向。客源稳定在一定程度上是客人与酒店互动的结果，也是酒店经营管理者与员工互动的结果，如果这种互动任何一个环节出了问题，谈客源稳定就是空中楼阁。在竞争日益激烈的酒店行业里，稳定的客源成为酒店市场定位的出发点，这是一个系统工程，是对整个酒店经营管理的考验，特别是咱北京黄河京都大酒店这样一家靠会议团队为主的酒店，稳定的客源关系着酒店的生存。

如果单纯的从经济角度来看，评价一个酒店企业经营管理是否优良是不正确的。一些酒店在现实经营过程中，关于客源的问题非常尖锐。这些酒店的管理者往往忽略了顾客购买酒店服务产品后，若感到满意，再次购买酒店的服务产品并且成为企业的忠实顾客和正面传播者，这就是酒店的口碑。酒店的客源建立在满意顾客群体基础上，才能有稳定的客源市场。事实证明，顾客的高度满意率，建立在酒店的各类有形优质服务产品和无形服务产品的高附加值上。所谓服务产品的高附加值，就是在提供服务产品的过程中各类顾客利益的追加和各类顾客成本的节约程度。对于酒店来说，为巩固与顾客的关系，应努力为顾客提供更多，更好的利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店的经营管理过程中，应把顾客的一些超常需要当做增加价值的机会。酒店的客源稳定在很大程度上取决于客人所得到的附加值的价值大小。客人消费时都会有一定的心理预期，不同层次的客人消费预期有所不同，但不论面对怎样的客人，只有得到酒店服务的附加值，而且超过他们的预期，他们就会成为酒店口碑的传播者，反之，他们同样会成为酒店口碑的传播者，但传播的可能是酒店管理者的噩梦。 

　　当然，附加值的追加不等于是简单地削价或提供某些实际的物质利益，酒店在为顾客追加各种利益时，顾客也在为酒店创造效益。酒店应尽量节省顾客的货币成本、时间成本、体力成本、精神成本等总成本，  只有顾客意识到自己购买的酒店服务产品是最经济实惠的产品，就能获的最大的满意评价。在创造满意的顾客，酒店不仅要能按照顾客的共性需要提供共性服务，满足每一位顾客的基本需要。还要根据每一位顾客的不同需要，提供个性化，差异性服务产品。这些个性化，差异化的产品可表现为物质属性差异，服务差异，员工差异，区位差异，形象差异，这些产品的差异具有时代特征，必须具备重要性、独特性、优越性、可沟通性、可承受性、可盈利性、领先性等，只有通过对顾客进行求同存异，才能最大限度地满足客人需要，发挥顾客的引力效应，并将最优秀的产品奉献给顾客。目前各地涌现出一批主题酒店，有年画等工艺品主题酒店，还有婚宴等接待型主题酒店，他们正是通过高附加值，为顾客提供个性化服务，使附加值超乎顾客的心理预期。目前个性化酒店逐渐成为一种潮流，而且形成了自己特有的稳定客源。它们的成功不仅给中国酒店行业带来了一丝新鲜空气，而且对传统酒店在稳定客源市场上提供了参考。金钥匙组织的“满意加惊喜”是对顾客心理需求的最好诠释，也是通往稳定客源这个目标的钥匙。

稳定的客源是市场对酒店经营管理的认可,但是怎样稳定客源却是个系统工程,不是一个部门就可以承担这个重任。在现实的酒店经营中，一些酒店硬件设施完善，服务周到，对客户的维系也很尽力，但是没有生意兴隆，甚至惨淡经营甚至倒闭。许多人对稳定客源产生了怀疑，甚至一些酒店在维系客人并不到位，但是生意火爆。这些只是酒店行业中的一些个例，可能有特殊的市场因素造成干扰因素。山西黄河京都大酒店开业之初，装修一新，直接看准太原市高端餐饮，以此带动整个酒店的发展。但是结果很不理想，客源及其不稳定，从而引发内部很多矛盾，但只要细究可以发现整个酒店的管理系统出了问题。要想稳定客源，必须将经营管理的系统工程做到位，在日益激烈的市场竞争中，如果没有稳定的客源，这个酒店就是无根之花，最终会被市场淘汰。只有从稳定客源的角度出发，酒店的整个管理系统就会逐渐磨合达到良性的状态。所以，稳定客源市场是根源也是目的，从原点出发，绕着酒店整个管理系统走了一圈，最终又回到它自己。

一、从宏观角度做好稳定客源的基础工作

1、市场定位决定酒店生存空间。任何酒店进入到市场前，必须做全面、细致、合理的市场调查和分析。要对客源情况、竞争对手、目标市场、销售策略有一个详细的评估，这是酒店进入市场的基础，如果这些工作不到位，可能直接决定酒店的命运。只有正确的分析，精准的市场定位，才能为酒店进入市场打好头彩。首先要定位酒店的类型。要根据当地客源和竞争状况，确定酒店类型，再从价格档次对酒店进行定位。市场定位对于酒店的未来成功至关重要，只有正确的定位，酒店经营者才能对症下药制定相关的推广策略。太原黄河京都大酒店在开业初期做了大量的市场分析调研，并在实际运作中不断摸索调整，经过两年的市场培育，抓住了太原火爆的中高档婚宴市场，同时带动了会议、宴会市场，每年营业额近1个亿，纯利达两三千万。市场定位虽然重要，但是在实际经营管理中许多管理者没有走出去，而是一心抓管理，对市场的经历投入远不如在细枝末节的投入上，这种本末倒置的工作方法在很大程度上影响酒店进行科学的市场定位。现在这种情况比较普遍，特别是在一些营业额较高，相对进入成熟期的酒店，经营管理者对市场的关注和投入会更少，一旦市场份额急剧缩减，要想挽救于事无补。在日益激烈的竞争环境下，市场定位决定酒店的生存空间，这是稳定客源的基础中的基础。

2、知名度决定酒店市场占有率。酒店推销员的是硬件设施上的无形服务产品，这种产品具有绝对的一次性，顾客消费完成后没有任何补救的余地，必须在客人消费前考虑周全。酒店进入市场首先考虑基于硬件设施上的服务推广，酒店通过各种媒介达到推广的目标，杂志、报刊、电视台等专业的媒体的整合传播、依靠大众媒介的力量达到宣传目的，这在酒店前期市场推广中非常重要。酒店的形象推广出去，通过初步建立的品牌形象达到市场推广的目的。北京黄河京都大酒店在开业初期，以时下流行的淮扬菜为主打，希望打开北京市场，但是最后都没有取得好的效果，最后将山西面食引入北京，一炮打响，山西客人和外地客人络绎不绝，黄河京都知名度迅速提升，在北京市场独树一帜，成为山西人在北京的首选。酒店在市场推广中必须扬长避短，品牌形象的建立还需要整体文化的衬托，一个没有文化，没有内涵的酒店即使广告投入再多，也不会有多大的效果。知名度前期靠广告投入，之后主要靠客人的口碑。口碑会形成羊群效应，它形成的知名度不是任何广告可以相提并论的，同时消极的口碑同样会对酒店知名度形成致命的打击。知名度为酒店与对手的竞争中提供舆论支持，好的舆论会对所有潜在对手形成有力打击，在竞争中达到不战而屈人之兵，不仅对潜在竞争对手形成威胁，而且会提高行业的准入门槛，使新的竞争者放弃进入酒店行业，无形中逐步提高了市场占有率。

3、客户关系决定客源稳定程度。酒店的客源需要通过各种途径不断开拓，但是，建立良好的客户关系是酒店经营的基础，如果没有良好而紧密的宾客关系，市场开发的成果就会付诸东流。建立良好客户关系，培养客户忠诚度，这是酒店稳定客源策略的的核心。采取一切措施让客户满意，作为销售人员在维系客户的工作中扮演着十分重要的角色，如召开客户答谢会、中秋节赏月会等，要有“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务理念。相客人之所想，急客人之所急，有效地建立与客人的良好关系，同时各部门要不断提升酒店的服务品质。客人受到的尊重程度与满意程度直接决定了忠诚度，客户关系维系好坏直接决定了客源稳定程度。山西省山西大酒单在维系客户方面质量和效果非常好，对于高房价有些客人宁愿多掏钱也要到山西大酒店去住，他们的客户关系能够融洽，这与口碑紧密相连，并在新客户开发上很有利。客户关系维护还需要根据不同客人采取不同方法，不能再对员工的培训中搞一刀切，搞机械式服务。酒店要对客户进行分类，针对不同的客户指定出具体的维护方案，比如金卡、银卡、VIP等。但是客户关系维护不能仅限于此，许多酒店对这些客户的重视程度太高，与普通消费者形成了强烈反差，这种酒店是没有生命力的。酒店服务最终还是要走向大众，只有大众才是酒店赖以生存的根本，他们的稳定程度才最终决定酒店的长远发展。

4、市场理念决定竞争优势。初期客源开发困难重重，市场理念决定了对宾客的吸引力。要想在国外知名酒店品牌和国内如火如荼的快捷酒店夹击下生存，必须多渠道开发客源，在未来和对手的竞争中占领制高点和主动权。黄河京都酒店管理集团旗下各店充分对各种订房渠道进行调查和分析，与携程和艺龙等网站合作，开通400、800免费预订电话、建立起酒店自己网站，办理三个档次的会员卡，让客人可以选择最方便的方式，迅速准确地预订客房。为了迎合国外宾客和南方游客的猎奇心理，北京黄河京都大酒单还专门将六楼房间全部定位为古典楼层，深受宾客好评，超越简单的价格竞争，以高品质、高价值，在竞争中创造并保持优势地位。市场理念与市场定位相辅相成，理念决定了酒店未来的发展方向和品牌特色的形成。酒店经营周期长，短视的市场策略可能会带来一时的效益，但是从长久发展来说，酒店必须在准确定位的基础上不断根据市场的变化更新市场理念。市场理念落后必然会将酒店带入死胡同，轻者限制酒店的发展壮大，重则直接成为酒店倒闭的诱因。全聚德作为北京烤鸭的代表，并在创业板块上市，但是全聚德并未像大家期望的那样越做越大。如今烤鸭品牌越来越多，全聚德老店也必须参与到竞争中来，不然随着市场的逐渐成熟和消费者的逐渐理性，全聚德也面临着巨大的压力和危机。所有，酒店经营管理者和销售部门的市场理念必须随时更新，只有市场理念占领制高点，才会在未来竞争中占有绝对优势。

二、从微观角度提升酒店综合服务能力

　  1、工程维修是酒店最关键的隐性服务。酒店的建筑结构，外部形象与内部装修及整体建筑构造和各类综合服务设施也可以称为酒店的硬件设备，它们出发点都是从市场定位角度考虑，从某种程度上决定了酒店的客源结构。只要策略得当，这些酒店都会实现自己的目标，比如北京黄河京都大酒店交通不方便，许多人认为这个酒店很快会垮掉，但却恰恰相反，通过准确的市场定位，酒店的整体装修和设施设备以此为出发点，在客服了停车难问题后，酒店提供服务物美价廉，吸引大批旅行社前来订房订餐，这些旅行社成为酒店稳定客户，有的已经合作十几年。随之而来的工程问题给酒店正常经营带来的许多困扰，漏水、电视信号差、没有网线、电话不能打等小问题最终给酒店带来了很大的损失。工程维修不像正面服务那样直接，但是作用不可小觑，酒店一旦发生工程问题，客人会将所有错误归结到酒店，并易与服务人员产生不必要的冲突。要想稳定客源，工程部门提供的隐性服务至关重要，这种看不见的服务可能不会给客人带来作直接的服务，但会成为客人投诉的主要导火索。

　　2、微观服务是对客服务最高境界。微观服务是指在对客服务中，充分考虑客人的感受，在常规服务的基础上提供人性化和个性化的服务，远远超出顾客的高度期望值，也就是顾客的潜意识，使他们感觉获得超出期望值的高度满足。微观服务是一种服务意识，与培训工作不可分割，甚至微观服务就是在日常培训工作中逐渐养成。记住客人的称谓、姓名、爱好、忌讳、生日等，这些细小的工作在酒店培训中并不是重点，甚至没有这方面的培训。员工的来源参差不齐，只有耳濡目染才能培养员工微观服务意识。微观服务意识都是每一件细小的工作内容从被动变为主动。我们往往只注意正面服务，却忽视了围观服务，这是与对手竞争的优势所在，也是稳定客源的杀手锏。许多酒店成功正是因为微观服务做得好，这也给一些酒店的个性化服务贴上了微观服务的标签。可以说，真正的微观服务意识是酒店服务的最高境界。 

　　3、酒店氛围是酒店环境的感染剂。酒店不同工作部门工作人员进入工作岗位时，他们在酒店宏观的环境下形成一种氛围，这种氛围会对每一个进店的客人产生影响，都会被这种氛围所感染。其实这种氛围就是服务质量的外在体现，酒店所提供的服务产品质量越高顾客的满意度越高。酒店整体服务质量会因人的不同产生差异，但是这种整体服务质量创造的氛围是改变不了的。这种氛围是酒店环境的感染剂，北京净雅餐饮集团号称北京服务第一，这也是净雅最大的特色，也是其成功的法宝，现在净雅已经在北京站稳脚跟，培养了一大批稳定高端客源。三星级与五星级酒店的差距其实不是建筑的宏伟与否和装修的高档与否，就在于它所提供的氛围，这是对客人期望的超值回报，也是稳定客源的最关键因素。

4、顾客满意是服务产品的生命力。这是酒店生命之源，也是酒店稳定客源的基石。如果酒店的服务产品生命力较差，稳定客源就无从谈起。说到底，管理客源其实是顾客对酒店的一种潜在管理，拿脚投票是他们的权利。无视顾客的这种权利，酒店就是无源之水。这是验证酒店服务质量水平的最好标准，所谓稳定客源如果不知本末，仅仅从自己的主观意愿出发，想当然的去将自己的意见强加给客人，这样的酒店怎样也不会做到稳定客源。顾客满意，这才是“源”，是整个酒店行业的“源”，有了这个“源”，酒店的服务产品才能迸发出生命力。

如何稳定酒店客源，这是酒店从业人员从外在的角度去审视自己的工作。把握顾客心理，其实就是站在顾客的角度去发现酒店工作中的不足，我们的酒店是否适合客人去消费、我们的广告是否吸引客人、我们的工作人员是否尊重客人、我们的酒店是否有新意，客人住的舒心吗、客人感受到温暖了吗、客人喜欢这种氛围吗，最后再问一句“客人满意吗”。如果你的回答自己都不满意，稳定客源从何谈起。只有自己作为客人感到满意时，客人才会满意，“己所不欲，勿施于人”，这才是稳定客源的真谛。