酒店属于传统的服务行业，每一项服务的出发点都是以客户为中心展开的。有时候开会讨论、绞尽脑汁、花费巨额投入，各种讨好客人，自我感觉良好……岂料，时间精力和金钱努力都花了，客人体验不满意不领情，员工操作不便不愿做。究竟，这是怎么了？

其实，服务真正做到实处并不难。

首先，注重客人体验。虽然现在很多酒店同行都在重申这个话题，但是很多都没有付诸于行动，既然要获取客人真实体验，很简单！就从客人进店前的行为开始，酒店门前是否干净整洁，停车场标线和设施是否规范，从前门到大厅一路过来是否有异味，大厅地板、墙壁和门窗是否干净明亮，前厅办理入住和结算窗口是否井然有序，然后从前台到客房或者餐厅，一路过去他所经过的路线，听到的声音，看到的景象，闻到的气味，感受到的温度等，都应成为我们首要关的问题。

曾经看到有的酒店模仿在总台坐式服务，把客人的座椅弄得很厚重像龙椅，看起来非常有文化气息，客人来时却很难拉开坐下，登记手续中若是想回头看一眼后方的行李也是要大费周章，甚至也会弄到椅子与地面摩擦发出刺耳声音。那什么样的服务才是好的服务呢?好的服务是不可预测的。如果看到客人需要轮椅才去提供轮椅当然不在好的服务之列。

移动互联网时代常提一个词“痛点”，就是我们可以满足并超越客人需求的一个重要方面，它包括两个层次：

1、需求“止痛”。对于经常会引发宾客抱怨的某个事项，及时创新调整。

2、需求“糖果”。对于宾客习以为常的服务，酒店自己发现问题并创新调整，并像“糖果”一样提供给客人，让客人慢慢习惯“糖果”口味，并由此建立新的消费习惯。例如：假如你在家中，签收了一份快递，快递员离开前问你一句：“您家如有垃圾，我可以帮你带下楼。”（实行垃圾分类后的福音啊！）千万不要奇怪，这不是笑谈，全国有17个城市的用户已经使用这项来自天猫超市快递员的温馨新服务。拍案叫绝之余，细思量：这哪里还是吸引客户，打垮同行的节奏!

其次，展现同理心。同理心与“同情”、“怜悯”不同，它展现了“与客人有同样的感受”的情感体验，我们也称之为“感同身受”。多项研究表明“等待”是客人各项服务中最厌恶的事情。我们在改善这一状况是，决不能简单说“我了解您的感受”，这样会被客人视为“毫无诚意”的说辞。前辈们已经在改善客人“等待体验”的服务创新中留下了这样的案例：电梯门改成不锈钢镜面，客人可以在等待时查看一下自己的形象。当客人从未在酒店餐厅就过餐，未免会出现“情怯”现象，比如：怕无人招呼、普通身份的客人怕被服务员安排在比较偏的餐位、多年不见朋友的紧张心情、再次与曾经有误解、结缘甚至有过节的朋友的尴尬心态、贫富差距大者、“发小”或大学同窗几十年后社会地位变化的难言之隐等等，这时候，餐厅迎宾和服务人员的主动服务意识就显得尤为重要，可以在关键时刻为客人分担或化解部分畏难情绪，在餐厅入口处“高亮度的亲和力”化解客人情绪艺术，引入餐厅后引起众人注意“贵人驾到”的技巧，安排座位时语言解释能力，安排服务员拉椅倒茶，无疑有为其“压惊”的效果。客人在餐厅落座，服务员先端上一碟瓜子，客人在等待中嗑瓜子，不会觉得等很久，看到一堆瓜子壳反而会想“我吃了好多瓜子”，反之若是上一碟小菜就没有这样的效果了。

再比如，同样的情境，在客人点餐后等待时，同样免费提供直冲饮料，这种饮料成本低得多，虽然口感上略有差别，但是能免费提供，客人当然会很乐意，等待也不会感觉那么枯燥无味。

“民以食为天”，因为“吃”是最能体现待客之道的最高礼节，最人性的本质，最质朴的实惠。所以，餐厅的迎候和接待格外瞩目，美食的五大要素“色香味形器”每一种都很重要。

要研究树叶，不必去看树林中的每片叶子。在我们的服务中展现“同理心”不必研究所有的客人，只需研究一下我们自己即可。

再次，重视“金点子”。创新本身常常并不是惊天地泣鬼神的“大事件”，而是由若干个细小的部分构成，回头看时，原来曾经在我们身边而另我们“熟视无睹”。又或者如寓言里两个将军争论盾牌到底是金的还是银的，角度的差异，各执己见的习惯思维，会让我们错过创新的机遇。因此，酒店创新服务应特别注意采集不同的反馈，无论来自员工还是管理人员，无论来自宾客还是供应商，只有广泛听取反馈和建议，才可能了解事情的本来面貌并日臻完善。比如，有餐厅服务员听到客人为小孩过生日订包厢，期间客人间谈话提到小朋友喜欢HELLO KITTY。于是服务员创意了一个HELLO KITTY主题生日会，把包厢、蛋糕、气球等都加入了HELLO KITTY元素，小朋友的愉悦让客人获得了一次喜出望外的体验。

最后，创新，永无止境。一个服务创新项目的完成，恰恰就是它本身或者其他新项目即将启动之时。通过创新，可以将昨天的问题变成今天的机会与亮点，但到了明天，也许它又会有新的问题出现。斗转星移，技术的进步与日益提高的宾客需求也是酒店服务创新永无止境的重要原因。

总之，酒店服务的创新，既是保持服务长青的“生命源泉”，又是赢得客户、赢得未来的“秘密武器”。但就如作画，只有创意，而未将其付诸笔墨丹青，展示于世人面前，又岂能知道它会是一幅传世的巨作?